他听我这样讲,这股怒火似乎渐渐平息下来,最后他说:“好吧,照常进行好了,如果有什么不对的话,只求上帝帮助你了。”
结果,终于是我们做对了,现在他又向我们订了两批货。
当那位主顾侮辱我,几乎要向我挥拳,指责我不懂自己的业务时,我用了我所有的自制力,尽量让我不跟对方争辩。那需要有极大的自制力,可是我做到了,那也是值得的。当时如果我告诉他,那是他的错误,并开始和他进行争论,说不定他还会向法院提出诉讼。而其结果不只是引起双方的争执及经济上的损失,同时我们还会失去一个极重要的主顾。在此刻我深深地体会到,如果直率地指出他人的错误,那是不值得的。
让我们再看第二个例子——别忘了,我所举的例子,你随时可能会遇到!情形是这样的:
纽约泰洛木厂推销员克劳雷这些年来,一直在说木材检查员的错处,他常在争论辩护中获胜,可就是没有得到过一点好处。就是由于好争辩,使克劳雷的两家木厂损失了上万元的钱。后来他来我讲习班听讲后,决定改变他的方针,不再争辩了,结果如何呢?这是他讲述的故事:
有一天早晨,我办公室的电话铃响了,那是一个愤怒的顾客打来的,他说我们送去工厂的木材,完全不适用。他的工厂已停止卸货,并且要求我们,立即设法把那些货从他们工厂运走。当他们在卸下四分之一车的货物时,他们的木料检查员说,木料在标准等级以下55,在这种情形下,他们拒绝收货。
我知道这情形后,立即赶去他的工厂。在路上,我在心里盘算,如何才是处理这件事的最好方法。在平常,我遇到这种情形,就需引证出木料分等级的各项规则;同时以我自己做检查员的经验和常识,来获取那位检查员的相信。我有充分的自信,木料确实合乎标准,那是他在检查上误解了规则。可是,我还是运用了从讲习班中学到的原则。
我到了那家工厂,看到采购员和检查员的神色都很不友善,似乎已准备好要跟我交涉、谈判。我到他们卸木料的地方,要求他们继续卸货,以便让我看看错误出在什么地方。我请那位检查员把合格的货放在一边,把不合格的放在另一边。
我看过一阵子之后,发现他的检查似乎过于严格,而且弄错了规则。这次的木料是白松,我知道这位检查员只学过关于硬木的知识,而对于眼前的白松,并不是很内行。而我则对白松知道得最清楚,可是,我是不是对那位检查员有不友好的言辞?不,绝对没有。我只注意他如何检查,试探地问他那些木料不合格的原因在什么地方。我没有任何暗示,也没指他错了。我只作这样的表示:为了以后送木材时,不再发生错误,所以才接连地发问。
我以友好合作的态度,跟那位检查员交谈,同时还称赞他谨慎、能干,说他找出不合格的木材来是对的。这样一来,我们之间的紧张气氛渐渐地消失了,接着也就融洽起来了。我会极自然地插进一句,那是经我郑重考虑过的话,使他们觉得那些不合格的木材,应该是合格的。可是我说得很含蓄、小心,让他们知道不是我故意这样说的。
渐渐地,他的态度改变了!他最后向我承认,他对白松那类的木材,并没有很多的经验,他开始向我讨教各项问题。我便向他解释,如何是一块合乎标准的木材。同时我再次表示如果不合他们的需要,他们可以拒绝收货。最后,他发现错误在他自己,原因是他们并没有指出需要上好的木料。
我走后,这位检查员再将全车的木材检查了一遍,而且全部接收下来,同时我也收到一张即期支付的支票。
从这一件事看来,任何事情只要运用若干的策略,并不需要告诉对方,他犯了怎样的错误。对我而言,我替公司挽回了150美元的损失,而双方所留下的好感,那就不是用金钱所能估计的了。
在这一章,我并没有讲出什么新道理。19个世纪以前,耶稣曾经这样说过:“赶快赞同你的反对者。”
换句话说,别跟你的顾客、朋友,或是敌人争辩,别指责他错了,别激怒他,不妨用点外交手腕。
在基督降生前的2200年,埃及国王教训他的儿子,说:“一定要用外交手腕,才能帮助你达到你所希望的目的。”如果要使人信服,千万别说:“你错了。”
小结:
1.你千万别这样说:“你不承认自己有错,我拿证明来给你看。”这句话等于是说:“我比你聪明,我要用事实来纠正你的错误。”
2.尊重别人的意见,永远别指责对方是错的。
3.任何事情只要运用若干的手腕;并不需要告诉对方,他是如何的错误。
3 勇敢地承认自己的错误
卡耐基成功金言
1.假如我们知道势必要遭到责备,那我们首先应该自己责备自己,这样比让别人责备要好得多。
2.承认自己的错误,感觉有别于他人,并会给人一种尊贵而高尚的感觉。
3.如果你将别人想要批评你的事情在他有机会说话前说出来,那他便会采取宽厚、原谅的态度,来减轻你的错误。
从我家步行不用一分钟,就有一片森林。
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