此时,电话销售员要准确回答产品细节信息。如果产品不存在客户所提及的功能、特性时,可向客户推荐产品的其他优势。
电话销售员:“这款手机内存1g。”
客户:“内存有点小。”
电话销售员:“这个问题是可以解决的。我们会随机赠送内存卡,完全可以达到您的需要。”
●当客户询问产品价格时
客户询问该产品的价格,也是客户发出购买需求的信号。只有客户对产品细节表示满意,才会花时间询问产品价格。
x“我觉得产品定价有点高,有折扣的吧?”
x“你看,价格上能不能再优惠一些?”
x“现在是产品促销期间,有什么赠品吗?”
此时是电话销售员与客户讨价还价的时刻。可根据实际情况,给予客户优惠或通过赠品补偿方式,满足客户要求;如果价位上不能给予让步,则向客户说明理由,比如产品质量保证和功能抢先于市场等。
客户:“什么都不错,只是有点贵。”
电话销售员:“产品定价已经是最低了,不过我们上期促销活动还有一定数量的赠品,我可以帮您争取一下,折算下来也就相当于降低价格了。”
●当客户询问售后服务情况时
当客户询问该产品的售后服务细节,这说明客户是真心要购买产品。
x“你们的售后服务点怎么分布的?在xx区有几家售后服务点?分布在哪些位置?”
x“你们的售后服务周期持续多久?哪些项目是免费的?哪些项目是收费的?”
此时,电话销售员应说明客户购买后的一切售后服务内容和方式,使客户了解购产品售后服务的便利性。
电话销售员:“我们可以为您提供3年免费维修,免费更换零配件;我们的售后服务网点分布也很广泛,你所在的xx区共有6家售后服务网点,进行售后服务是非常便利的。”
●当客户询问付款方式时
当客户询问产品如何付款时,说明客户对产品的功能、质量、价格、售后服务等再无疑问,已处于决定下单的阶段。
x“你们有哪些交付方式?”
x“你们是采用银行汇款,还是支付宝?”
x“银行汇款是哪家银行?”
x“你把交付方式发给我吧!”
此时,电话销售员要给出准确的回答,主动询问客户哪种汇款方式对客户而言比较方便,给出最佳建议。
x“您开通了网上银行吗?可以采用支付宝形式汇款。”
x“您的住处离工商银行很近,是吗?我们的银行帐号是……”
成交障碍的应对技巧
“潜台词”,也就是人们俗话说的“话里有话”,客户常借潜台词进行产品信息的摸底打探。
当电话销售员错误地意会或无法意会出客户的潜台词,很可能因不恰当的处理处理方法而使即将到手的交易失败。调查显示,仅有38.2的电话销售员认为自己完全能听懂客户语言中的潜台词,而剩下的近61.8电话销售员经常对客户的“潜台词”摸不着头脑。
●客户说“太贵了”
潜台词是说“不知是否能把价格压下来,或其他公司可以给我便宜的价位”。
这时,我们可以这样回答:我公司做过相关产品调查,在同类产品中,我们产品价格相对较低,但售后服务是最完善的。
●客户说“我想比较一下”
这个客户提出的异议。他的潜台词是:我动心了,但我觉得价位、性能等方面不是十分满意。
我们可以这样回答:你不会接受xx性能(低一级)的产品吧?您不会接受塑料外壳(该产品是金属外壳)的产品吧?你不会接受售后服务欠佳的产品吧?(抓住客户的东西一定是最显眼、最需要的东西,比如外观、性能、服务等等要素。)
●客户说“我想考虑一下”
这只是客户的一个借口而已。此时,他的潜台词是:怎么脱身呢?我想停止交易,我没想到会陷得这么深。
我们可以这样回答:可以你考虑一下,但我们的产品销售情况非常好,你看的这个品类是我们销售量最大的,如您考虑成熟,请您尽快确定,因为每类产品都是限量版的,售完就再没有了。
●客户说“我买不起”
这是客户的异议、借口或条件。他的潜台词是:我喜欢它,我想买,但钱不够。客户可能并不想买或希望电话销售员能给予更多优惠。
我们可以这样回答:在做七折优惠、半年分期付款的情况下,你也买不起?
●客户说“我不喜欢马上做决策”
这是客户的借口。他的潜台词是:我不想因一时冲动而做出错误决策,以免造成经济损失。
我们可以这样回答:您现在再犹豫,我们的产品就卖完了。我们这期活动限量销售500件产品,截止到昨天17:00已售出400件了。(给其施加压力,帮他下决心。)
●客户说“你在给我施加压力”
此时,客户的潜台词在告诉我们:帮帮我,我有点控制不住了,我确实认为这件产品很好。)
我们可以这样回答:很抱歉,我没有表达清楚,因为我认为这个产品很适合你。
●客户说“功能太多了,我不喜欢”
客户的潜台词是:功能过多,使用起来不方便,我只需要功能简单的即可。
我们可以这样回答:功能多的产品用着才舒服啊!像这款手机的拍照
喜欢电话销售中的心理学请大家收藏:(m.shudai.cc),书呆网更新速度最快。