听完渡边君的建议之后，那位客户拍着他的肩膀说：“小伙子，你这话倒还中听，不过，我埋怨的是那混蛋的空调公司。”渡边君接着说：“我很感谢您中肯的意见，但是，如果您不说您的问题已得到满意的解决，我是不能回去的。”
“好的，”那位客户说，“就看在你的面子上，我以后再也不写信到你们空调公司去了。”果然，他很守信，以后就再也没有写信到空调公司去了。
渡边很好地处理了与客户之间的矛盾，他并没有使出什么高招，而只是认真地用心地倾听着客户的意见。正是他的真诚与耐心赢得了客户的信任，那个客户就再也没有写作到空调公司去给他们添麻烦了。
几年以前，纽约电话局发现一个用户总是对接线员恶言相加，这个用户的脾气特别不好，有时他特别生气了，还会威胁要把电话连根拔起。后来，他坚决拒绝缴付某些费用，说那些费用是无中生有的。最后，他写信给报社，还到公共服务委员会做了无数次的申诉，也告了电话公司好几状。
纽约电话局非常无奈，只能派公司最干练的“调解员”去会见这位挑剔的用户。这位调解员静静地听着，让那位暴怒的用户痛快地把心中的不满全部吐出来。电话公司的“调解员”耐心地听着，不断地说“是的”。
“他滔滔不绝地说着，而我倾听着，几乎有３个小时。”这位调解员把他的经验叙述出来。“然后，我又继续倾听下去。我见过他４次，在第四次会面结束之前，我已经成为一名他要成立的一个组织的会员，他把它叫做‘电话用户保障协会’。我现在仍然是这个组织的会员，而就我所知，除了那位老兄之外，我今天是世界上这个组织的唯一会员。”
“我倾听着，对他的这几次见面中所发表的每一个论点抱着同情的态度。他从来没见过一个电话公司的人跟他这样谈话，于是他变得友善起来。在第一次会面的时候，我甚至没有提出我去找他的原因，第二次和第三次也没有，但是第四次的时候，这件事就完全解决了，他把所有的账单付了，而且撤销了公共服务委员会的申诉。”
这位调解员并没有说太多的话，他只是让客户一个劲儿地倾诉自己心中的不满，然后再抱以最真诚的态度与其交谈，慢慢地，客户就变得友善起来。
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