人与人的沟通中，情绪会形成强烈的磁场。情绪变化会影响磁场内的气流变化。如果双方的情绪是对立的、否定的，那么这个磁场氛围也是不愉快的；反之，如果双方的情绪是融洽的，那么这个磁场内就会形成一股和谐愉快的主气流，使整个磁场内运作流畅和谐。
电话销售员与客户在交往过程中，彼此间也会形成一种磁场。如果电话销售员的服务政策不够恰当，客户心存不满、敌意，那么就会因冷漠、对抗的氛围而形成恶性的感情循环，这无疑对整个销售工作是非常不利的。
那么服务政策的恰当与否应如何判断？唯一的方法，就是在从心存不满的客户那里探听出来。如果能将客户不满情绪处理恰当，客户会感到受到了优待，比原来没有矛盾的客户关系更为密切，可能因此而得到了一位忠诚客户。
其实，化解客户不满情绪并不难。只要在与客户交流过程中稍加注意以下技巧，化被动为主动，就会取得意想不到的效果。
●真诚面对，专心倾听客户的发泄
发泄是消除愤怒的一种方法。客户出现不满情绪时，往往通过发泄来排解。电话销售员要善于倾听客户的不满，从中找出自身产品或服务不足之处，以备改进。
在倾听客户发泄时，不要打断客户，在适当的时候运用简单的“哦”、“是吗？”、“明白”、“原来是这样”等词汇应和客户，让客户知道我们在认真倾听他的话。
客户停顿时，可以适时向客户表明我们在诚心接受他的批评，也理解他很不高兴，愿意为他解决问题，可让客户在我们的真诚影响下逐渐平静下来，以便更好地与客户进行沟通，消除客户的对抗情绪。
●理解同情客户，不要轻易评论客户的对错
当一个人的情绪处于愤怒阶段时，他的神经是非常敏感的，任何一件小事，哪怕是一句话、一个不当的用词，也会为其火上浇油。
愤怒的客户是不冷静的。我们应站在客户的立场，设想“如果我遇到这种情况，我会是什么心情”，以此理解客户的情感状态。切忌轻易发言，那将招致客户更大的不满。
x电话销售员：“我很理解您此时的心情。以前我也遇到过类似的事情……”
x电话销售员：“恩，如果是我，我也一定非常生气的……”
同时，我们的内心要时刻想着客户的利益与权利，不管客户怎样批评，我们都要以热情与友好回报。切忌与客户争论，因为无论争论结果是谁赢，对接下来的销售、客户维护都是不利的。
●积极倾听搞清问题
当客户愤怒地向我们反映他所遇到的问题时，我们必须认真记录，让客户感觉到我们抱有解决问题的诚意。
待客户情绪舒缓后，通过询问一些开放式问题，以了解客户的观点，然后总结问题，询问我们对客户的问题是否理解正确，寻找与客户的共鸣。
x电话销售员：“您的意思是说……，对吗？”
x电话销售员：“您刚才说……，我可以这样理解吗？”
与客户交流中切忌使用易导致客户产生防御或争辩倾向的词汇，如“这绝对是不可能的”、“你可能没搞清楚”、“我们的记录不是这样的”、“电脑不会错的”等，多使用“我能理解”、“对不起”这类能化解客户防御心态的词汇。
●真诚道歉，表露解决问题的诚意
我们没有必要追究是谁犯下的错误，借机责备同事或者找理由推脱，客户仅仅是想解决问题而不是想无事生非。因此，我们必须态度谦虚真诚，获得客户的认同，让客户感觉到我们正积极地为他解决问题，以此获得客户的信赖。
在向客户表示道歉的同时，要尽量使用同情短语，达到稳住客户情绪，同时，与客户讨论如何解决问题，多使用协商语气的词汇。
x“我理解您的意思了。”
x“如果是我，我也会生气。”
x“让我考虑一下怎样解决这个问题。”
x“你看，我这样解决你看行不行？”
同时，向提出问题的客户表示感谢，一是因为客户相信我们，二是因为客户的问题得到解决后将警示我们不再犯类似错误。
让客户感动的个性化服务技巧
一位电话销售员曾这样抱怨：“现在的客户的消费信息越来越全面，今天a厂家的个性化服务，明天b厂家的产品折扣让利，后天c厂家的产品知识普及。客户也越来越难‘伺候’，希望可以所有的折扣、派送礼品都获得。”
从这位电话销售员的话中，我们可以发现：如果我们只提供产品、服务及肤浅化的价值创造，已很难满足客户个性化、多样化的需求；而只有让客户满意，在情感互动中获得客户的满意、喜欢等基本情感，为客户创造感动，才能给客户更高层次的心理需求满足和享受，才可获得客户持久的忠诚。
“感动带来忠诚”可以这样理解：一是，人在被感动时，印象自然加深，加深和持久的印象利于维护客户忠诚；二是，感动包括情感认知的主观因素，可比性减弱，且竞争对手模仿的可能性降低。
要为客户创造感动，感动是与人的情感相关的。要想一位客户在一次购买行为中或对一种产品产生感动，则必须在双方互动中创造的情感化举措，使客户感到感动。
“销售无小事”，事事需用情、用心。情感销售需要的不只是方
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